【浙江】海峽兩岸醫(yī)院院長在杭探討“患者體驗(yàn)”

急診患者泊車、提供院內(nèi)三維導(dǎo)航院內(nèi)噪聲太大會報(bào)警

 

剛剛過去的上周末，2014年海峽兩岸醫(yī)院院長論壇在杭州舉行，到今年，這個論壇已經(jīng)舉辦了四屆。論壇開設(shè)的主要目的，是讓醫(yī)院院長坐下來，交流管理經(jīng)驗(yàn)。

 

本次論壇由浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院與中華衛(wèi)生醫(yī)療協(xié)會（臺灣）聯(lián)合主辦，有上千位醫(yī)院管理方面的專家參與。

 

浙醫(yī)二院院長王建安開幕致辭上說，“今年適逢浙醫(yī)二院建院145周年，我們總結(jié)和反思?xì)v史的足跡，正是‘患者與服務(wù)對象至上’的核心價值觀，讓這所百年老院歷經(jīng)風(fēng)雨而依舊生生不息、充滿活力，這一脈相承的核心價值觀，也是我們一家大型公立醫(yī)院最本質(zhì)的定位。”

 

王建安說，基于這樣的思考，選擇“患者體驗(yàn)”作為本屆論壇的主題，探索醫(yī)療體制改革的最好樣本，讓兩岸的深度醫(yī)療合作惠及最廣大的患者。

 

患者體驗(yàn)說起來很簡單，做起來有一定難度，來看看醫(yī)院管理者們各自拿出了什么先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，讓患者喜歡這家醫(yī)院。

 

臺灣的醫(yī)院有些小服務(wù)做得很貼心

 

臺灣亞東紀(jì)念醫(yī)院院長朱樹勛在論壇上說，“病床與設(shè)備只會使醫(yī)院變龐大，只有心可以使醫(yī)療更人性化。”這句話讓在場的醫(yī)院管理專家紛紛鼓掌。

 

為改善醫(yī)師態(tài)度，醫(yī)院進(jìn)行了“醫(yī)師住院體驗(yàn)病人情境活動”，院長、主任在內(nèi)的全院85%以上醫(yī)師參加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏。

 

“體驗(yàn)活動后，患者對醫(yī)師態(tài)度抱怨件數(shù)逐年減少。”2012年，患者對醫(yī)師態(tài)度的抱怨從2008年的52件減少到5件，表揚(yáng)件數(shù)從2008年的233件增至525件。

 

亞東醫(yī)院為改善醫(yī)患關(guān)系的努力還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。

 

醫(yī)院有兩個顯示器：二氧化碳含量實(shí)時顯示器，當(dāng)二氧化碳濃度高于1000ppm的時候，發(fā)出警報(bào)，啟動第二套排氣系統(tǒng)，保證醫(yī)院內(nèi)部空氣的清新度。

 

還有分貝監(jiān)測顯示器，7：00-20：00，病區(qū)聲音不能超過75分貝；20：00-23：00，不能高于65分貝，23：00-次日7：00，不能超過55分貝，如果超過警戒線，儀器就會閃，相關(guān)人員采取措施。

 

醫(yī)院甚至還為急診病人解決停車問題。2003年12月起，醫(yī)院急診處設(shè)立“代客停車”服務(wù)。“急診病人本來就很急了，還要到處找車位，心里一定更急了，所以我們向病人提供這項(xiàng)服務(wù)。”朱樹勛院長說。

 

臺灣國泰綜合醫(yī)院副院長李發(fā)焜說，醫(yī)院開發(fā)了一個PDA（掌上電腦）和專門的系統(tǒng)，醫(yī)師給病人講病情，只要拿出PDA，就像iPad一樣把資料、圖像翻給病人看，很容易理解。

 

浙醫(yī)二院：將提供院內(nèi)三維導(dǎo)航

 

浙醫(yī)二院院長王建安的報(bào)告題目是《締造最優(yōu)患者體驗(yàn)》。

 

王建安院長說，中國的醫(yī)生特別在乎職稱，主治、副主任、主任一級級升上去，有了職稱才有上升空間。但是有些醫(yī)生即使沒有到高級職稱，他的手術(shù)能力也很強(qiáng)，不能因?yàn)闆]有職稱而限制他的發(fā)展。

 

為此，浙醫(yī)二院取消職稱決定手術(shù)資質(zhì)“一刀切”的做法，評定主體轉(zhuǎn)至臨床科室，每兩年常規(guī)審查一次，并且建立包括業(yè)務(wù)量、并發(fā)癥發(fā)生率、手術(shù)重返率等全新的指標(biāo)考核體系。

 

“這些指標(biāo)，不但衡量醫(yī)生的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量，還能讓醫(yī)生自發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量，帶給患者優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。”王建安院長說。

 

醫(yī)院還建立專門的隨訪中心，結(jié)合患者、病情以及研究，對住院患者進(jìn)行常規(guī)隨訪、?？齐S訪、專病隨訪，并且讓患者為醫(yī)護(hù)人員作出滿意度評價，患者出院后，再進(jìn)行回訪評價。

 

醫(yī)院注重患者的信息知曉權(quán)，包括有權(quán)在安全及隱私的醫(yī)療環(huán)境中接受診療、有權(quán)獲得院內(nèi)或院外其他專業(yè)人士的建議并參與治療方案制訂、決定選擇的治療方式；有權(quán)復(fù)印病歷、取得醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)清單；有權(quán)表達(dá)減輕疼痛、拒絕或終止治療計(jì)劃或在治療開始后終止治療，決定病危時是否心肺復(fù)蘇。

 

還有一些小細(xì)節(jié)，醫(yī)院即將開通“全方位智慧醫(yī)療”，這個項(xiàng)目投入1200多萬，與支付寶合作，將網(wǎng)絡(luò)賬戶和病案號捆綁，不管病人在浙醫(yī)二院就診多少次，一個人只需要一個卡號，在手機(jī)上完成預(yù)約、掛號、候診提醒、報(bào)告查詢、候診提醒、醫(yī)療咨詢、網(wǎng)上結(jié)算等功能。

 

現(xiàn)在的醫(yī)院越來越大，許多人到了醫(yī)院會有一種暈頭轉(zhuǎn)向找不到北的感覺，“全方位智慧醫(yī)療”項(xiàng)目還與高德導(dǎo)航合作，提供院內(nèi)三維導(dǎo)航?；颊呦螺d了這個APP后，下一步應(yīng)該做什么、怎么走，手機(jī)都能提供準(zhǔn)確的導(dǎo)航。

 

湘雅醫(yī)院：醫(yī)患溝通時有律師和心理咨詢師在場

 

中南大學(xué)附屬湘雅醫(yī)院院長孫虹從宏觀層面講解了湘雅醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的改進(jìn)之道。

 

孫虹院長說，醫(yī)院重點(diǎn)評價、嚴(yán)格追蹤死亡病歷。由資深老專家抽查死亡病歷，醫(yī)療質(zhì)量管理委員會專家檢查運(yùn)行病歷質(zhì)量、醫(yī)務(wù)部常規(guī)每月兩次抽查病歷。

 

最特別的是，針對醫(yī)療投訴糾紛，醫(yī)院建立了“醫(yī)師-律師-心理咨詢師”體系。在病區(qū)專門設(shè)置醫(yī)患溝通室、法律咨詢室，請病人及其家屬來與醫(yī)務(wù)部、主診醫(yī)師、律師談話，并錄音錄像。

 

孫虹院長說，“在去年納入談話的200多例中，無一例糾紛和投訴。如果病人知道你很重視他，記錄所有談話內(nèi)容，可以約束雙方，醫(yī)生護(hù)士更負(fù)責(zé)，病人更好溝通。”