淘寶關(guān)店清退18個(gè)商家：對(duì)惡意騷擾“零容忍”

淘寶今天開出史上最嚴(yán)“商家惡意騷擾處罰名單”，直接關(guān)店清退18家店鋪。盡管這些店鋪年成交累計(jì)近3億元人民幣，有16家還是皇冠店鋪，但淘寶本次對(duì)商家惡意騷擾“零容忍”的態(tài)度很堅(jiān)決。

零容忍打擊“牛皮癬”

“其中有一家4紅冠淘寶店鋪，年成交額超過2億元。我們雖然不舍，卻只能忍痛割愛。”阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群資深總監(jiān)劉菲表示，秉承“客戶第一”的宗旨，公司對(duì)任何一絲有損消費(fèi)者體驗(yàn)的行為始終秉持“零容忍”態(tài)度。

據(jù)了解，淘寶賣家按銷量可以分為心、鉆、冠、紅冠(又名金冠)4大類，每個(gè)大類各分成5個(gè)等級(jí)，共20個(gè)等級(jí)。此次被處罰的18家店鋪有16家是皇冠店，尤其那家4紅冠店只差一步就會(huì)成為最高級(jí)別賣家。

據(jù)介紹，淘寶此次祭出大數(shù)據(jù)和技術(shù)這一“尚方寶劍”，對(duì)惡意騷擾行為展開拉網(wǎng)式排查，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的店鋪毫不手軟。“這只是第一步，未來清退機(jī)制將成常態(tài)化，反惡意騷擾‘上不封頂’。”劉菲說。

惡意騷擾可謂電商平臺(tái)一個(gè)“牛皮癬”：一些商家抱著僥幸心理，在消費(fèi)者據(jù)實(shí)給出中差評(píng)以后軟磨硬泡、哀求修改評(píng)價(jià)，一旦對(duì)方不改就“霸王硬上弓”，通過電話騷擾、辱罵、威脅甚至寄污穢物寄壽衣，給當(dāng)事人帶來極大困擾，令人深惡痛絕。

對(duì)于這一惡意擾亂市場(chǎng)秩序、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，淘寶通過平臺(tái)規(guī)則做出規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次騷擾即扣店鋪12分，嚴(yán)重違規(guī)者則會(huì)直接被處以關(guān)店處罰。

出臺(tái)專項(xiàng)規(guī)定應(yīng)對(duì)“舉證難”

受到騷擾，但舉報(bào)查證對(duì)消費(fèi)者來說一直是個(gè)難題。比如“呼死你”等網(wǎng)絡(luò)電話軟件可以零成本隨意使用，并且能網(wǎng)絡(luò)改號(hào)讓消費(fèi)者無法舉證騷擾源頭；第三方寄件源頭難查證，把買家的手機(jī)號(hào)碼發(fā)到招租、相親等各大平臺(tái)，讓他們頻繁接收短信驗(yàn)證碼的方式也都讓消費(fèi)者頭疼。

據(jù)淘寶提供的最新數(shù)據(jù)，2016年，通過旺旺給商家發(fā)送垃圾消息，聲稱提供中差評(píng)修改服務(wù)的團(tuán)伙就達(dá)858個(gè)。而被淘寶識(shí)別到通過旺旺給消費(fèi)者發(fā)送中差評(píng)修改請(qǐng)求關(guān)聯(lián)到的服務(wù)團(tuán)伙更是高達(dá)2359個(gè)。違規(guī)評(píng)價(jià)服務(wù)已然成為一條灰色產(chǎn)業(yè)，惡意行為屢禁不止。

針對(duì)這一難題，2016年，淘寶就已出臺(tái)惡意騷擾專項(xiàng)規(guī)定：消費(fèi)者投訴遭遇騷擾時(shí)，即便消費(fèi)者無法舉證，淘寶也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系過往消費(fèi)者進(jìn)行取證，最終根據(jù)賣家前科做出判定。未來，淘寶將對(duì)識(shí)別到的黑灰團(tuán)伙及違規(guī)服務(wù)商展開進(jìn)一步打擊，根治惡意騷擾社會(huì)毒瘤，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)介紹，此次宣布處罰以后，有賣家主動(dòng)表示，對(duì)于辱罵、語言攻擊以及多次撥打電話對(duì)買家工作生活造成不便“深表愧疚”，對(duì)淘寶網(wǎng)造成的負(fù)面影響“慚愧自責(zé)”。

據(jù)了解，本次清退的18個(gè)商家包括yy潮流精品女裝店、Eman服飾、好來屋潮男店鋪、幸運(yùn)美依、愛全球購(gòu)、柱子河南特產(chǎn)店等。(完)中新網(wǎng)杭州5月4日電 (趙小燕 黃慧)