上海打造“像星巴克一樣溫馨”的政務(wù)大廳

談及行政服務(wù)中心，許多人的印象或許還停留在以往的“政務(wù)大廳”：一排單調(diào)的大理石辦事窗口，坐在玻璃幕墻后的工作人員，座無虛席的鐵質(zhì)座椅，此起彼伏的叫號聲……若是在辦事過程中，遇到材料遞交要求過于繁瑣、未帶齊辦事所需材料等情況，市民更加叫苦不迭了。

事實(shí)上，在今天的上海各區(qū)，這樣的場景早已經(jīng)被便民、高效、現(xiàn)代化的政務(wù)服務(wù)取代。其中，作為唯一區(qū)級政府入選國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范區(qū)的上海徐匯，在政務(wù)服務(wù)上更有獨(dú)到的理念與實(shí)踐：打造 “像星巴克一樣溫馨”的政務(wù)大廳，讓市民來辦事“像網(wǎng)購一樣便捷”。

徐匯區(qū)行政服務(wù)中心法人事項(xiàng)綜合受理大廳。新華網(wǎng) 發(fā)

走進(jìn)徐匯的“網(wǎng)紅”法人事項(xiàng)綜合受理大廳，會(huì)發(fā)現(xiàn)這里從“顏值”到具體業(yè)務(wù)均十分亮眼：陽光透過玻璃窗照進(jìn)建筑，明亮寬敞的政務(wù)大廳中安裝了一排排淺綠色皮質(zhì)座椅，供前來辦事人員等候休息。由于全面采用了“無叫號”服務(wù)，整個(gè)大廳十分安靜，前來辦事人員可在手機(jī)上查看自己的叫號信息。大廳中央的環(huán)形柜臺(tái)便是18個(gè)綜合窗口，各窗口之間無任何差別，均可辦理所有業(yè)務(wù)。工作人員正在柜臺(tái)中認(rèn)真核對材料，完成各種審批操作。

“徐匯區(qū)在2015年建成了行政服務(wù)中心，而在2018年的時(shí)候，我們又進(jìn)行了一場‘刀刃向內(nèi)’的自我革命，從‘一門式’服務(wù)升級為‘一窗綜辦’。”徐匯區(qū)行政服務(wù)中心副主任關(guān)屹介紹道。

據(jù)了解，在中心的法人事項(xiàng)綜合受理大廳，目前已經(jīng)全面取消了傳統(tǒng)的部門專窗，將原先的83個(gè)窗口壓縮為18個(gè)政府綜窗，企業(yè)只要到任意一個(gè)窗口，就能零差別辦理全部355項(xiàng)審批和業(yè)務(wù)。

辦事“像網(wǎng)購一樣便捷”，關(guān)屹介紹自助服務(wù)機(jī)的相關(guān)情況。新華網(wǎng)馮麗 攝

一線服務(wù)的化繁為簡背后，是業(yè)務(wù)流程、行政機(jī)制、審批體系的全面再造升級。“通過兩年的改革，我們把所有行政審批事項(xiàng)集中到一個(gè)科室，形成了前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的分工。”關(guān)屹表示，較以前不同，現(xiàn)在正努力以一個(gè)整體的形象而非分散的部門，為老百姓和企業(yè)服務(wù)。

355項(xiàng)業(yè)務(wù)，再細(xì)分可分拆為1405個(gè)具體場景，如此多的業(yè)務(wù)要在一個(gè)窗口順利辦成，工作人員的業(yè)務(wù)能力功不可沒。據(jù)關(guān)屹介紹，如今身處一線服務(wù)窗口的“18羅漢”，不僅是層層選拔出的優(yōu)秀人才，而且每年都要進(jìn)行為期三個(gè)月的培訓(xùn)，均在下班后、周末等業(yè)余時(shí)間進(jìn)行，如此才能熟悉所有業(yè)務(wù)。而在遇到特別陌生的情形時(shí)，前臺(tái)人員也可“一鍵呼叫”中臺(tái)、后臺(tái)的支持人員，獲得幫助與指導(dǎo)。

徐匯區(qū)首創(chuàng)的24小時(shí)自助服務(wù)大廳，則是政務(wù)智慧化的又一具體體現(xiàn)。市民來到24小時(shí)自助服務(wù)機(jī)，按照屏幕的指引選擇業(yè)務(wù)以及自身情形，自助服務(wù)機(jī)就會(huì)列出材料清單，市民按照要求遞交的材料后，自動(dòng)進(jìn)入人工復(fù)核流程，無需現(xiàn)場等待，而且適用自助辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量與窗口辦理完全相同。在此基礎(chǔ)上，徐匯區(qū)同時(shí)正在試點(diǎn)機(jī)器智能審核當(dāng)場辦結(jié)，使市民辦事能夠“像網(wǎng)購一樣便捷”。

徐匯區(qū)行政服務(wù)中心24小時(shí)自助服務(wù)大廳。新華網(wǎng) 發(fā)

這場“刀刃向內(nèi)”的改革，讓徐匯在政府事務(wù)、營商環(huán)境上更具競爭力、吸引力，市民的滿意度大大提高。在徐匯區(qū)隨改革同時(shí)推出的“好差評”評價(jià)體系中，據(jù)了解，兩年來到區(qū)行政服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的所有市民中，對徐匯區(qū)政務(wù)服務(wù)打出好評的比例高達(dá)99.97%。

圍繞“高效辦成一件事”“高效處置一件事”兩個(gè)目標(biāo)，徐匯區(qū)的“一網(wǎng)通辦”已經(jīng)形成了指尖上、家門口、一體化的特點(diǎn)。“‘一網(wǎng)通辦’和‘一網(wǎng)統(tǒng)管’是城市治理現(xiàn)代化的‘牛鼻子’，”徐匯區(qū)委副書記、區(qū)長方世忠說，“我們要求每年都有新的提升與完善，抓住整體政府、以人為本、智慧治理三大核心要義，推進(jìn)‘兩張網(wǎng)’建設(shè)。”